Система управления очередью

Система управления очередью - относительно новая для российского рынка технология. Еще каких-то десять-пятнадцать лет назад мы могли наблюдать за тем, как работает систем управления очередью разве что в западном кино и мультфильмах. Например, смешной эпизод о тот, как используется такой механизм менеджмента, был показан в довольно известном американском мультфильме "Новая жизнь Рокко", который двадцать лет назад в России. Мы хотели найти это видео, но не смогли, поэтому придется все рассказывать на словах - ну и приложим пару фото.



Если раньше терминалы и табло для распределения клиентов между специалистами и их вызовы были в диковинку, то сейчас их можно встретить практически в любом городе - вы и сами не раз сталкивались с ними, как посетитель. Приходите в нужную вам организацию - в основном это органы государственной власти или банки, самостоятельно или с помощью специалиста получаете номерок и все, что остается - дождаться когда вас вызовут по громкой связи и/или с помощью электронного табло. Это очень удобно, и выглядит очень технологично - но если эта использование систем управления очередью интересует вас "по другую сторону баррикад", на что нужно в первую очередь обратить внимание? Какие преимущества, кроме имиджевых, дает применение СУО?



⊠ Во-первых, качество обслуживание посетителей возрастает. Людям приятно точно знает, когда их примут с точностью до минуты, это дает возможность им лучше распоряжаться своим временем и быть более уверенными в том, что они получат нужную услугу или консультацию.
⊠ Во-вторых, использование СУО улучшает психологический климат как между клиентами и специалистами, ведущими прием, так и друг с другом. Не будет конфликта по поводу места в очереди, обвинений в затягивании приема и прочих неприятных моментов.
⊠ Третье: первичная регистрация занимает несколько секунд, клиент просто использует терминал электронной очереди с сенсорным экраном и несколько нажатий клавиш получает нужные ему данные.
⊠ В-четвертых, и посетитель, и сотрудник точно знают дату и время приема. Клиент может лучше использовать свое время, просто придя в нужное время, а не стоя в длинной очереди - а тот, кто должен его принять, имеет возможность заранее подготовить нужные документы и справочную информацию.
⊠ Пятое, и тоже очень важное преимущество - то, что есть возможность заранее планировать в автоматическом или полуавтоматическом режиме, в какому специалисту направить того или иного человека, исходя из многих факторов - как характера обращения или требуемой срочности его решения, так и особых потребностей посетителя или других факторов. Все это можно гибко настроить.
⊠ Шестой плюс больше для руководства и менеджмента, и поэтому его стоить выделить отдельно. Можно получать в реальном времени всю статистику по поводу обслуживания клиентов, строить произвольной сложности отчеты, принимать управленческие решения на основе этих данных и определять узкие места.